Beneficios y ventajas de la Experiencia al Cliente

En una actualidad gobernada por el cliente, entregar una buena experiencia no es opcional. Se ha convertido en un elemento vital para las organizaciones.

Sólo un 32% de empresas consultadas afirman estar totalmente de acuerdo en tener una estrategia de experiencia de cliente definida con objetivos claros (Estudio Nacional sobre el nivel de operativización de la Experiencia de Cliente (DEC/Deloite,2016)). Probablemente sea porque aún no se ha comprendido en su justa dimensión los beneficios y ventajas que tiene para las empresas trabajar por y para los clientes.

Según un estudio realizado por DEC y The Boston Consulting Group en el 2014 sobre madurez de la Experiencia de Cliente en el mercado español, demostró que empresas con prácticas avanzadas para desarrollar su identidad única consiguen 2,5 veces más identificación con la marca que la media.

Las compañías líderes en CX consiguen que los factores emocionales sean un 21% más importantes que la relación calidad-precio, cuando la relación calidad /precio suele ser el factor determinante de recomendación, es claro que la tendencia está cambiando.

La aparición de las tecnologías digitales, dispositivos móviles y redes sociales aceleraron la transferencia del poder de decisión al cliente, quien se ha convertido en el verdadero protagonista de la compra.

La experiencia de cliente permite a las empresas sobrevivir en un entorno saturado. Según KPMG, las empresas con estrategias orientadas a brindar una vivencia realmente sobresaliente hacia sus públicos han trabajado en:

1. Compromiso con la excelencia en la entrega de productos y servicios
2. Monitoreo continuo de la alta dirección, en los factores que generan la excelencia
3. Comparación constante con los top performers de su industria
4. Un método formal consistentemente aplicado en toda la organización del diseño de la experiencia de cliente.

Cabe hacernos la pregunta:

¿Cuál es el enfoque con el que está trabajando mi organización cuando diseña nuevos productos y servicios?

Las empresas deben vencer el paradigma de operación con enfoque de adentro hacia afuera (inside out), que ha sido la visión que tradicionalmente le ha traído éxito a la organización. Con este entorno BANI sugerimos que el cambio debe operar con un enfoque de afuera hacia dentro (outside in), donde las vidas y necesidades de los clientes sean las que definen la estrategia corporativa.

En resumen, las empresas deberán mantenerse cada vez más cerca de sus clientes:

1. Habilitando un modelo operativo donde alinea sus necesidades y sus journeys
2. Eliminando las perspectivas y silos funcionales.
3. Generando conversaciones a través de los canales de interacción
4. Tomando decisiones soportadas por los programas de voz del cliente
5. Diseñado un modelo de evaluación continuo para valorar si se está entregando la experiencia deseada
6. Animando a consumidores a realizar reseñas en plataformas digitales, foros, comunidades etc.

Recuerda un cliente satisfecho está dispuesto a gastar más, pagar 4,5 veces más, 65% recomiendan la marca y 70% vuelven a comprar.